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Il nuovo modo di essere dei clienti. Non più target ma nomadi

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La rivoluzione digitale e il mondo dei social network impongono alle organizzazioni aziendali il passaggio culturale dalla Company image, come l’azienda vede il cliente, alla Brand identity, come il cliente vede, e vive, l’azienda.

L’avvento del digitale ha condotto a una vera e propria rivoluzione anche nei comportamenti e nelle modalità d’interazione del cliente, sempre più informato, consapevole, coinvolto, prosumer e non più solo consumer.

Nell’era dominata dalle nuove tecnologie digitali e dai social media, alcuni concetti di marketing appaiono superati. Si tratta del posizionamento, attività volta a colpire il cliente come un target di mercato da convincere, e del più recente strumento del ranking, il positioning di un sito web.

Oggi tutto ruota attorno al cliente, e la cultura della Company image appare sorpassata, perché autoreferenziale, emotiva e impersonale. Considera il cliente un bersaglio indifferenziato della pubblicità. È necessario sostituirla con la Brand identity, che colloca al centro delle strategie aziendali la Customer experience, dove il customer è inteso come soggetto attivo, che certifica l’azienda.

La Brand identity offre un valore complessivo che va oltre il prodotto/servizio. Si fonda sul CFM, Customer Feedback Management, ovvero sulla visione che i clienti hanno dell’azienda e non più sul CRM, la visione che l’azienda ha dei clienti. Il passaggio comporta nuove parole-chiave che generano un marketing ecosostenibile, relazionale, sincero, efficace e creativo. Garanzia non scritta, ma vissuta di fiducia da parte di tutti gli interlocutori. Perché come affermava Aristotele: «Noi siamo ciò che continuamente facciamo. Quindi l’eccellenza non è un gesto ma un’abitudine».

 

Per approfondimenti leggi qui l’intero articolo di Stefano Greco, Dalla “company image” alla “brand identity”: breve storia di una rivoluzione commerciale, tratto da L’informatore Inaz.